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WEB MARKETING DAY NAPOLI 25/02/2015 

Vi aspettiamo

I problemi di una Destinazione partono dall' Hotel

Dopo il WHR di Napoli del 27 Novembre 2013 sono a pubblicare la Presentazione che ho avuto l' onore e il piacere di moderare.

Questo è il link dove potete scaricare le Slide:
www.slideshare.net/DomenicoDeVanna

Lo Special Thanks va al WHR: Enzo Aita, Vito d' Amico e a tutto lo Staff.

Qui le Slide di Sabato Colella che ha aperto il Panel di discussione

Buona Visione!

Consulenti e Missionari

Oggi porto in tavola una questione molto a cuore a tutti coloro che lavorano con Serietà, Etica e Professionalità.

Sto girando l' Italia in lungo e in largo, parlando ogni settimana con diversi imprenditori che, viste le loro situazioni, vorrebbero uscire dal guado in cui ristagnano.

Mostrano con orgoglio le loro strutture, i loro progetti, parlano degli obiettivi che bisogna raggiungere, indicano il fatturato giornaliero "minimo" da eguagliare, improntano il discorso sui costi da tagliare...

Poi li fermo e chiedo di rispondere ad una semplice domanda:

tra tutti i mali che ci sono nella Sua Azienda mi indica il peggiore? la risposta, 9 volte su 10, è sempre la stessa: il Personale "ruba" lo stipendio e non è produttivo, anzi rema contro i nostri interessi.
E subito dopo aggiungono: poi non si lavora...qui non arrivano prenotazioni...

Ma a nessuno viene in mente
che non producono abbastanza, per mancanza di conoscenza, di formazione?
che "Internet" non è solo la patria dei giochi e delle chat, ma esiste anche la Commercializzazione OnLine?
che hanno bisogno di Personale Motivato?
che le Routine interne, se esistono, sono sbagliate, antiquate, adatte più ad un robot piuttosto che a Persone senzienti?
che il fatturato minimo giornaliero non lo decide l' Imprenditore ma il Mercato?
che il listino è una pratica/usanza dello scorso secolo?
che la Brand Reputation della Struttura incide in modo direttamente proporzionale al fatturato?
che .....

Non vi dico se gli chiedo qualche dato statistico ( Fatturato, Occupazione, ADR ...le solite cose ): mmm ... non me ne occupo io ... lo sà il ragazzo del ricevimento...

Sempre più spesso è proprio dai Collaboratori che si eleva l' urlo di disperazione e chiedono aiuto fuori dalla propria Azienda, a prescindere dalla volontà dell' Imprenditore.

Il problema potrebbe non essere l' "ignoranza" ( nel senso che non sanno ) dell' Albergatore ma la presa d' atto dopo che tutte queste cose gli vengono dette:
ti guardano in silenzio, fanno una faccia strana, la pupilla si dilata, mugolano qualcosa, capiscono che nel loro operato "probabilmente" c'è qualcosa che non va ... e poi, infine, parlano.

"ma la mia Azienda mica è come le altre? qui le cose vanno in questo modo da sempre!"
" che devo fare? mica posso fare il loro guardiano? ho altro da fare sà per mandare avanti la baracca!"

 ... e qui le braccia cascano a terra!

Perchè non si capisce che solo "lavorando" all' interno dell' organizzazione, a stretto contatto con gli operatori, organizzandoli, assistendoli e monitorando i loro progressi si raggiungono risultati "evidenti ed apprezzabili"?

Sono seriamente preoccupato: questa storia va avanti da mesi.

Ma la cosa che mi ha lasciato veramente perplesso e che ha dato spunto all' articolo è stata l' idea di un imprenditore penalizzato fortemente dal suo personale del Ricevimento.
Riporto le sue testuali parole:
" io avrei pensato di licenziare tutti, in quanto mele marce, e assumere tutto lo staff, salvo il portiere notturno; gli facciamo fare una prova ( ndr  a nero ) e se ci "piacciono" li assumiamo, altrimenti ..."

Altrimenti che?

Ma ci rendiamo conto che Eticamente non è possibile un atteggiamento del genere nei confronti di chi cerca un lavoro? non si può illudere le persone! e quelli che sono in essere??? non è solo colpa loro se "non sanno", se "non fanno" ...

Per non parlare del pensiero più diffuso circa la Consulenza: vedrò, valuterò e solo eventualmente pagherò.

...certamente...!

Sò per certo  che esiste una minoranza di ciarlatani che affossano o fregano le Aziende che seguono, ma non tutti sono cosi.

Quelli della mia Cerchia sono tutte persone professionali e con tanta voglia di fare, soprattutto con alto valore di responsabilità circa il proprio operato.

In 11 anni di lavoro mi sono trovato poche a volte a contatto con Imprenditori Illuminati, che guardano aldilà dell' Orizzonte della propria Hall.

Penso che il compito più arduo per i Consulenti ( seri e preparati ) non sia tanto ripristinare il buon andamento delle Aziende ( tale risultato dipende unicamente da variabili oggettive ), ma di tracciare e far vedere nuovi orizzonti agli Imprendori/Albergatori ( che sono le variabili soggettive e distorsive ): questa è la nostra vera Missione.

Cosa ne pensate?

... è una Questione di Fiducia!

Nelle ultime 2 settimane ogni volta che parlo con qualche imprenditore, ritorna sempre sul tavolo una questione molto scottante : la Fiducia da e verso i propri collaboratori.





L' imprenditore a dire il vero non cerca la fiducia ... vorrebbe una totale lealtà ( di platoniana memoria ) a prescindere dai suoi umori, dalle sue decisioni, dalla posizione del collaboratore e dallo stipendio che percepisce.

Il collaboratore invece vorrebbe la Fiducia del suo "Capo" al fine di sentirsi più libero di esprimersi e, perchè no, anche di sbagliare.

Ma qual'è la strada giusta?

Bhè, sinceramente penso che l' imprenditore sia nella posizione meno privilegiata: è lui che deve per primo dare fiducia, poi deve avere pazienza e solo alla fine sentirsi ripagato "moralmente" ... se la scelta è stata giusta!
Il collaboratore riceve da subito la fiducia dell' imprenditore: ti ha scelto! poi spetta a te dimostrare il perchè sei in quell' Azienda e perchè sei stato migliore degli altri pretendenti: se non lo sei ( il migliore ) e/o non lo dimostri ...vai a casa!

Ma diciamocela tutta: la Fiducia ( quella con la Effe Maiuscola ) deve essere costruita giorno per giorno da entrambe le parti: il Collaboratore deve lavorare al fine di fare al meglio il proprio compito e l' Imprenditore deve saper capire le esigenze della propria compagine collaborativa e adoperarsi al fine di "rendere semplice ciò che è difficile cercando di non passare per l' inutile".

A volte decisioni avventate o giornate "storte" portano a distruggere relazioni collaborative costruite in anni di Lavoro; altre volte per tanti anni ci si è sopportati senza mai aver avuto la forza di capire se ci si poteva fidare o meno!

Io sono per chiare scelte su basi oggettive da parte dell' Imprenditore e per accettazioni di impiego fatte anche su base morale e non "solo" economica: praticamente mi devo abbracciare la causa dell' Imprenditore!

Se vengono meno queste 2 cose purtroppo i rapporti collaborativi non durano a scapito sia dell' Imprenditore che del Collaboratore: praticamente un ulteriore Rischio nella gestione d' Impresa!

Fidiamoci di più...

Quella sana accoglienza Italica... e non solo!

Ciò che il nostro Ospite sciaguratamente pensa prima di entrare in alcune Strutture Ricettive è di rilassarsi in quanto sarà servito bene e, cosa ancora peggiore, vorrebbe farlo (rilassarsi ed essere servito bene ) fin dal momento in cui ha solo "pensato" di farsi una vacanza.

C'è un problema: queste 2 cose ... e tante altre ... non ce le dirà mai all' atto della Prenotazione!

Cosa facciamo per anticipare queste richieste "latenti" che non ci vengono comunicate?
Se ci chiede il 3° letto abbiamo la possibilità di accontentarlo, se ci chiede il parcheggio...idem; ma per ciò che non ci chiede come ci comportiamo? Purtroppo, nella maggior parte dei casi, non si fa un bel nulla...e aggiungo anche che il non fare nulla è dovuto alla mancanza di cognizione del problema!!! ( ... ma quanti problemi ci facciamo Noi Professionisti del Turismo??? )

La Soluzione risiede, secondo me, in diversi fattori legati alla formazione del personale preposto al Booking, all' Accoglienza e alle linee guida che sarebbero dovute pervenire dalla Direzione.

Analizziamo alcuni di questi aspetti fondamentali

Presi da 1000 cose tra cui Facebook, Twitter, WHR e BIT, Fare Revenue, curare la Brand Reputation e altro ... ci siamo mai fermati ad osservare come il nostro collaboratore svolge un Check-in? o come risponde al Telefono? o come si comporta al Check-out? Lo abbiamo mai formato?

Le mie esperienze dirette e soprattutto VERISSIME:
Lo scorso Gennaio in un hotel 4 stelle ( 54 camere ) nel Frusinate a forte vocazione Business, facevo il Mystery Guest per conto della Proprietà della Struttura e questa è stata la mia esperienza: mi hanno fatto un Fast Check-in ... nel senso che non appena sono entrato dalla porta, la Receptionist da lontano mi ha chiesto gentilmente i documenti e non appena glieli ho dati mi ha lanciato la chiave della camera: "2° piano a sinistra..."!!! non ho avuto il tempo di dirgli che non avevo prenotazione e che ero di passaggio, di chiedere il costo della camera, di dirgli che avevo moglie e figlia in auto e di chiedergli se potevo parcheggiare nei posti di fronte l' ingresso...!!! Mi sono stati chiesti € 75,00 per la notte e solo dopo aver fatto vedere alla signora che su Booking.com il prezzo era di € 69,00 mi ha accordato la tariffa con grande sforzo. Purtroppo l' Hotel, nella figura della Signora, non avrà più modo di farmi "una buona impressione"e ancora più difficilmente, qualora fossi stato un Cliente Normale non avrebbe fatto ulteriore fatturato e Lui ... l' Ospite di passaggio ... molto, molto difficilmente sarebbe tornato in quel posto (vi risparmio il racconto della colazione al mattino): ovviamente sarebbe stata lasciata recensione su Tripadvisor...!
Ad oggi è sotto stretta Consulenza con tanto di corsi di formazione che ho dovuto fare ai collaboratori del Ricevimento e delle Colazioni a partire dal mattino successivo al mio arrivo.

Lo scorso Novembre a Roma - Struttura 4 stelle sia Business che Leisure ( oltre 200 camere ) -  situazione totalmente diversa: ero già stato ospite in quell' Hotel e non appena arrivato mi hanno salutato per nome, offerto un caffè al bar, non mi hanno chiesto i documenti e solo dopo avermi ricordato le varie informazioni circa gli orari della colazione, ristorante ed offerte speciali acquistabili al banco "mi hanno lasciato andare" in camera ... il tutto accompagnato con garbo, sorriso e gentilezza. Ho lasciato la mia recensione su Tripadvisor!!! E per Il Week-end dell' Immacolata è stato consigliato da me per 2 coppie di amici in gita a Roma...!!!

Diciamoci la verità, senza cadere nel banalismo... ma come è possibile per l' Hotel del Frusinate fare Accoglienza in tal guisa? Ma è cosi difficile capire che con questi modi non si và lontano? Ma a quella receptionist è stato mai insegnato come accogliere un Ospite?
Il Direttore dove stava? Esisteva? ...NO!!!
La cosa peggiore, non rendicontata da questa Struttura è stata  la perdita di Fatturato da un potenziale Ospite e un Passaparola generato negativissimo... praticamente una catastrofe!
Se fossi stato davvero un Passante gli sarebbe convenuto darmi la camera quella sera? ...NO!

Hotel di Roma: Positivo, Smart, ha applicato il Revenue e si è fatto un Cliente a vita!

Qualche osservazione sulle 2 Strutture citate?
Voi curate questi aspetti: prima impressione e richieste latenti?

La cura della Persona: L' importanza della Brand Reputation

Cosi come una persona si cura della propria Immagine a livello personale ( si lava e profuma di pulito ), a livello sociale ( si veste bene e si mette in mostra ) e a livello 2.0 ( la foto del profilo è sempre quella migliore che ho ), perchè a volte non ci si cura alla stesso modo dell' Immagine della propria Azienda?

Le risposte ( da me avute ) sono state e possono essere molteplici:

1. per la maggiore è stata: -Non ho tempo-
2. Non so come si faccia
3. La nostra è un' azienda piccola, non abbiamo bisogno di queste cose

Nessun addetto con cui abbia parlato mi ha mai fatto la domanda: Cosa ci guadagnerei? Eh si...perchè se una persona si "cura" per avere una dignità di fronte al prossimo...l' Azienda si "cura" per il suo unico scopo: Generare Più Profitti Possibili!!!

Andiamo a vedere cosa si può guadagnare:

• Avere una buona reputazione on-line genera maggiori visite al proprio profilo (TripAdvisor, Trivago, Holidaycheck ... ma anche Booking.com, Expedia.com, Venere.it... per nominare solo i più conosciuti ) ;
• Maggiori visite al proprio profilo significa avere anche maggior traffico al proprio sito Internet ( essendosi dotati dei dovuti accorgimenti );
• Avere maggior traffico sul proprio sito internet si traduce con maggior possibilità di prenotazioni ( ovviamente con un Booking Engine );
• Maggiori possibilità di prenotazioni si traducono in maggiori Ricavi e minori Commissioni

Cosi difficile da capirlo?
Ho dimenticato qualcosa?