Ciò che il nostro Ospite sciaguratamente pensa prima di entrare in alcune Strutture Ricettive è di rilassarsi in quanto sarà servito bene e, cosa ancora peggiore, vorrebbe farlo (rilassarsi ed essere servito bene ) fin dal momento in cui ha solo "pensato" di farsi una vacanza.
C'è un problema: queste 2 cose ... e tante altre ... non ce le dirà mai all' atto della Prenotazione!
Cosa facciamo per anticipare queste richieste "latenti" che non ci vengono comunicate?
Se ci chiede il 3° letto abbiamo la possibilità di accontentarlo, se ci chiede il parcheggio...idem; ma per ciò che non ci chiede come ci comportiamo? Purtroppo, nella maggior parte dei casi, non si fa un bel nulla...e aggiungo anche che il non fare nulla è dovuto alla mancanza di cognizione del problema!!! ( ... ma quanti problemi ci facciamo Noi Professionisti del Turismo??? )
La Soluzione risiede, secondo me, in diversi fattori legati alla formazione del personale preposto al Booking, all' Accoglienza e alle linee guida che sarebbero dovute pervenire dalla Direzione.
Analizziamo alcuni di questi aspetti fondamentali
Presi da 1000 cose tra cui Facebook, Twitter, WHR e BIT, Fare Revenue, curare la Brand Reputation e altro ... ci siamo mai fermati ad osservare come il nostro collaboratore svolge un Check-in? o come risponde al Telefono? o come si comporta al Check-out? Lo abbiamo mai formato?
Le mie esperienze dirette e soprattutto VERISSIME:
Lo scorso Gennaio in un hotel 4 stelle ( 54 camere ) nel Frusinate a forte vocazione Business, facevo il Mystery Guest per conto della Proprietà della Struttura e questa è stata la mia esperienza: mi hanno fatto un Fast Check-in ... nel senso che non appena sono entrato dalla porta, la Receptionist da lontano mi ha chiesto gentilmente i documenti e non appena glieli ho dati mi ha lanciato la chiave della camera: "2° piano a sinistra..."!!! non ho avuto il tempo di dirgli che non avevo prenotazione e che ero di passaggio, di chiedere il costo della camera, di dirgli che avevo moglie e figlia in auto e di chiedergli se potevo parcheggiare nei posti di fronte l' ingresso...!!! Mi sono stati chiesti € 75,00 per la notte e solo dopo aver fatto vedere alla signora che su Booking.com il prezzo era di € 69,00 mi ha accordato la tariffa con grande sforzo. Purtroppo l' Hotel, nella figura della Signora, non avrà più modo di farmi "una buona impressione"e ancora più difficilmente, qualora fossi stato un Cliente Normale non avrebbe fatto ulteriore fatturato e Lui ... l' Ospite di passaggio ... molto, molto difficilmente sarebbe tornato in quel posto (vi risparmio il racconto della colazione al mattino): ovviamente sarebbe stata lasciata recensione su Tripadvisor...!
Ad oggi è sotto stretta Consulenza con tanto di corsi di formazione che ho dovuto fare ai collaboratori del Ricevimento e delle Colazioni a partire dal mattino successivo al mio arrivo.
Lo scorso Novembre a Roma - Struttura 4 stelle sia Business che Leisure ( oltre 200 camere ) - situazione totalmente diversa: ero già stato ospite in quell' Hotel e non appena arrivato mi hanno salutato per nome, offerto un caffè al bar, non mi hanno chiesto i documenti e solo dopo avermi ricordato le varie informazioni circa gli orari della colazione, ristorante ed offerte speciali acquistabili al banco "mi hanno lasciato andare" in camera ... il tutto accompagnato con garbo, sorriso e gentilezza. Ho lasciato la mia recensione su Tripadvisor!!! E per Il Week-end dell' Immacolata è stato consigliato da me per 2 coppie di amici in gita a Roma...!!!
Diciamoci la verità, senza cadere nel banalismo... ma come è possibile per l' Hotel del Frusinate fare Accoglienza in tal guisa? Ma è cosi difficile capire che con questi modi non si và lontano? Ma a quella receptionist è stato mai insegnato come accogliere un Ospite?
Il Direttore dove stava? Esisteva? ...NO!!!
La cosa peggiore, non rendicontata da questa Struttura è stata la perdita di Fatturato da un potenziale Ospite e un Passaparola generato negativissimo... praticamente una catastrofe!
Se fossi stato davvero un Passante gli sarebbe convenuto darmi la camera quella sera? ...NO!
Hotel di Roma: Positivo, Smart, ha applicato il Revenue e si è fatto un Cliente a vita!
Qualche osservazione sulle 2 Strutture citate?
Voi curate questi aspetti: prima impressione e richieste latenti?
Nessun commento:
Posta un commento